Análise em tempo real da fila de chamadas e glossário histórico de KPIs em zoom

chamadas abandonadas / Chamadas Abandonadas (IN) / Abandonado (IN): Refere-se a chamadas de entrada que foram abandonadas pelo chamador no momento em que a chamada é feita. O número e a porcentagem são exibidos apenas no painel em tempo real em tempo real.

Chamadas ativas / Chamadas Ativas (IN): como o nome indica, esta é uma medida de quantas chamadas foram roteadas pela fila e estão atualmente sendo tratadas por esse membro da fila.

chamadas atendidas / Chamadas atendidas (SAÍDA) / Respondida (SAÍDA): Nesse caso, a chamada de saída da fila de chamadas foi conectada ao número de telefone do destinatário.

respondido por Outro: Uma medida de quantas chamadas são atendidas por outros membros da equipe além daquele que está atendendo a chamada. Além de filas de chamadas, também pode ser aplicado a linhas compartilhadas e apresentações compartilhadas.

Tempo médio de atendimento de chamadas / média Tempo de atendimento da chamada / média Tempo de atendimento de chamadas (IN): Este é o tempo total que uma chamada leva para ser atendida, retida, encerrada e, em seguida, concluída. Há uma exibição do tempo em minutos e segundos.

média Tempo de espera de chamada (IN): É a soma dos tempos de retenção dos membros da fila associados a uma chamada, dividida pelo número de chamadas que estão sendo retidas.

Tempo Médio de Chamada em Espera / média Tempo de espera de chamada / média Tempo de espera de chamada (IN): Esta é uma indicação de quanto tempo os chamadores gastam esperando em uma fila em média. Minutos e segundos são exibidos na tabela.

chamadas em espera / Chamadas em espera (ENTRADA): Refere-se a quantas chamadas estão em espera na fila atual de chamadas recebidas.

Chamadas concluídas / Chamadas concluídas (IN) / Concluído (IN): Chamadas que foram recebidas por um membro da fila de chamadas e atendidas por ele. Números e porcentagens são exibidos apenas no painel em tempo real.

Chamadas Recusadas (IN): Esta é uma medida de quantas chamadas em fila de entrada foram recusou pelo membro associado à chamada. Como resultado, eles clicaram na opção de recusar a chamada na notificação que apareceu quando a chamada foi recebida.

Tipo de extensão: Os ramais que são membros da fila de chamadas são classificados como Tipos de ramal. Os usuários de telefones ou telefones na área comum só podem ingressar nas filas de chamadas se forem usuários de telefone ou telefones de área comum.

Encaminhado para correio de voz / Encaminhado para correio de voz (IN) / Encaminhar para correio de voz (IN): Chamadas de entrada que foram encaminhadas para o correio de voz para a fila de chamadas. Números e porcentagens só são exibidos no painel em tempo real quando os dados são atualizados.

Tempo de manipulação: Refere-se ao tempo que leva para um membro falar com um chamador receptivo e o tempo que leva para a fila de chamadas terminar.

chamadas retidas / Chamadas retidas (ENTRADA): uma medida de quantas chamadas foram colocadas em espera.

Chamadas de entrada / Volume de chamadas recebidas: o número de chamadas que chegam à fila de chamadas recebidas. Há um gráfico de Volume de chamadas recebidas no histórico painel que indica o número de chamadas de entrada que foram adicionadas à chamada fila, discriminadas pelo resultado dessas chamadas, como chamadas concluídas ou chamadas abandonadas.

Maior tempo de espera de chamada / Maior tempo de espera de chamada (IN): O número de minutos e segundos que um chamador passou esperando na fila associada à sua chamada. Minutos e segundos são exibidos na tela.

Chamadas perdidas/perdidas: Este é o número de chamadas que não foram atendidas durante o horário comercial, incluindo aquelas que foram encaminhadas para o correio de voz.

Volume de chamadas de saída: Esta é a quantidade de chamadas que estão sendo feitas da fila de chamadas associadas para o mundo externo. No painel histórico, há um gráfico que mostra o número de chamadas de saída feitas na fila de chamadas categorizadas por atendidas e não atendidas chamadas exibido no gráfico Volume de chamadas de saída.

chamadas transbordadas / Chamadas Transbordadas (ENTRADAS) / Estouro (ENTRADA): Chamadas recebidas que têm transbordou para outro destino com base em como a fila de chamadas está configurada. O número de chamadas transbordadas é exibido tanto em tempo real quanto em relatórios históricos, dependendo da fila ou grupo de filas. Ao clicar no nome da fila na seção Call Queues do painel de análise, você pode encontrar o detalhamento desse KPI ao visualizar o painel de análise em tempo real para uma fila específica:

• Depois de horas: Chamadas fora do horário comercial recebidas fora do horário comercial da fila ou fora do horário comercial do membro (se o membro tiver a opção de definir seu próprio horário comercial) e transbordam dependendo das configurações da fila de chamadas. Os principais indicadores de desempenho para este KPI são os seguintes:

  • Encaminhado para correio de voz (azul sombreado): Chamadas qual foram encaminhados para o correio de voz fora do horário comercial normal.

  • Encaminhado para outros (sombreado azul): as chamadas fora do horário comercial foram encaminhadas para outro ramal ou número externo com base nas configurações de tratamento de chamadas, configurações de delegação ou outra fila de chamadas com base nas configurações de tratamento de chamadas, configurações de delegação e outras configurações de tratamento de chamadas.

• Dentro do horário comercial: Refere-se a chamadas qual foram recebidas durante o horário comercial da fila, ou horário comercial do participante (caso o participante tenha a opção de definir seu próprio horário comercial) e transbordadas de acordo com as configurações da fila de chamadas. Como parte deste KPI, os seguintes itens serão medidos:

  • Encaminhado para correio de voz (sombreado em vermelho): Essas são as chamadas que foram encaminhadas para o correio de voz durante o horário comercial.

  • Encaminhado para outros (sombreado em vermelho): Para fornecer a você o melhor possível atendimento ao cliente, configurações de tratamento de chamadas, configurações de delegação ou outras configurações de fila de chamadas podem ditar que suas chamadas sejam encaminhadas para outros ramais ou números externos.

Receber fila de chamadas: permite que você exiba os motivos de exclusão (se tal configuração estiver em vigor) ou altere se os membros recebem chamadas da fila.

Nível de serviço: Esta é a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado período de tempo (o período padrão é de 30 segundos). Durante o horário fechado da fila de chamadas (quando não há chamadas recebidas), o painel de análise exibirá Nenhuma chamada durante a análise em tempo real. Basicamente, isso é calculado tomando todas as chamadas recebidas em menos do que o limite (o padrão é 30 segundos) e dividindo-o por todas as chamadas atendidas ou concluídas pelos membros da fila.

Total de chamadas recebidas: Refere-se ao número de chamadas de entrada que estão esperando na fila de chamadas.

Chamadas não atendidas / Chamadas Não Atendidas (SAÍDA) / Sem resposta (SAÍDA): Durante o processo de chamada de saída, houve um problema ao conectar a chamada ao destinatário. Por exemplo, a parte receptora pode estar ocupada ou rejeitar a chamada devido a alguma razão. Além disso, existe também a possibilidade de o destinatário ter bloqueado a chamada por causa de suas configurações.

Chamadas em espera / Chamadas em espera (ENTRADA): São as chamadas de entrada que ainda não foram atendidas, mas estão aguardando na fila para serem atendidas.

Tempo de espera: quanto tempo leva para um membro da equipe responder a um chamador recebido depois de colocá-lo na fila.

Tempo de Encerramento: você pode especificar a quantidade de tempo que deve decorrer antes que a próxima chamada da fila seja roteada para um membro.

Disponível: Este número representa quantos membros da fila de chamadas estão disponíveis para receber notificações quando são notificados de novas chamadas. O status de presença do usuário não é levado em consideração no cálculo desta estatística. Com base na seguinte fórmula, esta estatística pode ser calculada da seguinte forma:

• O horário comercial de um membro da fila é atualmente durante o horário em que ele está operando

  Observação: Os administradores de fila têm a capacidade de controlar se os membros podem definir seu próprio horário comercial ou não.

• Em uma chamada ativa ou em espera, o número de membros é menor que

• Nesse caso, o número de participantes que optaram por não receber chamadas da fila selecionada pelo participante foi reduzido

• A reunião de encerramento teve um número menor de membros do que o esperado

chamada ativa: os membros da fila de chamadas estão em chamadas de entrada que estão sendo roteadas.

Em outra chamada: Membros que não atenderam uma chamada de entrada na fila que foi feita para eles. Portanto, este KPI é composto pelos seguintes componentes:

• Os números da fila de chamadas têm sido usados ​​pelos membros para chamar para a fila

• Um membro que está em uma chamada de entrada ou saída que é privada; como, por exemplo, usar seu número de telefone pessoal em oposição ao número da fila de chamadas ou qualquer outro número diferente do número da fila de chamadas

Reter chamada: membrors that colocou sua fila de chamada em chamada.

Embrulhar: Membros que terminaram recentemente suas chamadas na fila e estão no tempo de finalização especificado nas configurações da fila de chamadas.

Excluir: Membros da fila de chamadas que optaram por não receber notificações de chamadas porque não estão interessados ​​em recebê-las.

Indisponível: Esta categoria é para membros que não se encaixam em qualquer uma das categorias acima. Por exemplo, há membros que tem seu estado definido como DND (não perturbe).

Total de membros: um número que representa quantos membros estão atualmente na fila para a chamada selecionada.

Status da chamada: se a chamada foi recebida como indisponível, disponível ou desativada, dependendo do status da chamada.

Volume de chamadas recebidas: O número de chamadas que um agente recebe por dia.

Chamadas concluídas (IN): Este é o número de chamadas que o agente recebeu e completou.

Perdido: Refere-se ao número de chamadas que o agente recebeu, mas não respondeu.

respondido por outros: o número de chamadas atendidas por outros depois que o agente as recebeu.

Chamadas recusadas: Refere-se ao número de chamadas que o agente recebeu e recusou.

chamadas retidas: Este é o número de chamadas recebidas pelo agente que foram retidas para processamento posterior.

média Tempo de atendimento de chamadas (IN): Este é o tempo médio que um agente leva para atender uma chamada recebida.

média Tempo de espera de chamada (IN): Este é o tempo que geralmente leva para um agente receber uma chamada enquanto está em espera.

média Tempo de espera de chamada (IN): é quanto tempo, em média, uma chamada demora para ser atendida por um agente.

Volume de chamadas de saída: Volume de chamadas de saída é o número de chamadas que um agente faz para números de saída.

Chamadas atendidas (SAÍDA): Este é o número de chamadas realizadas pelo agente que foram atendidas pelo representante de atendimento ao cliente.

Chamadas Não Atendidas (SAÍDA): Refere-se ao número de chamadas de saída feitas pelo agente que não foram atendidas pelo destinatário.

Número de chamadas em espera: esta é uma medida de quantas chamadas estão esperando em uma fila de chamadas em um determinado momento.

Nível de serviço: esta é a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um limite de tempo (o padrão é 30 segundos). Nos painéis em tempo real ou históricos, você pode personalizar o limite que será usado para calcular o nível de serviço do sistema.

entrada Perdido chamadas: Este é o número de chamadas que originam-se de dentro na fila, mas não são atendidos por nenhum dos membros da fila.

entrada média Tempo de espera de chamada: uma medida de quanto tempo leva para uma chamada de entrada ser atendida por alguém.

Chamadas Abandonadas de Entrada: O número de chamadas de entrada que foram encerradas pelo chamador enquanto esperavam.

Entrada encaminhada para correio de voz: o número de chamadas recebidas que foram encaminhadas para o correio de voz da fila como resultado do encaminhamento.