Controles de chamada de voz do Contact Center no aplicativo zoom

No Zoom Contact Center, você pode fazer ou receber chamadas de voz, adicionar ou remover chamadores, transferir chamadas e colocar a chamada em espera depois de usar o Zoom Contact Center para fazer ou receber chamadas de voz. Durante um engajamento de voz ativo, você também pode realizar várias tarefas ao mesmo tempo.

Pré-requisitos para usar controles de chamada de voz

• Você precisará do cliente de desktop Zoom versão 5.12.0 ou superior para Windows ou macOS

• Se você é titular de uma conta Business, Education ou Pro

• É necessária uma licença para o Zoom Contact Center

• Se o seu administrador ativar a função de pesquisa de contatos para usuários do Zoom Phone e para usuários do catálogo de endereços, você poderá pesquisar

• Cabe ao seu administrador habilitar a gravação e parada de registros

Como acessar os controles de chamada de voz do Zoom Contact Center

1. Usando o cliente de desktop do Zoom, você precisará fazer login.

2. Uma chamada de voz pode ser feita ou recebida.
   Haverá vários controles de chamada de voz disponíveis assim que a chamada for conectada.

Silenciar / Ativar som

Seu microfone pode ser ativado ou desativado a qualquer momento.

teclado

Durante a chamada, você pode inserir números usando um teclado de discagem exibido na tela.

Segurar / Liberar

As chamadas podem ser colocadas em espera ou retomadas quando a chamada foi colocada em espera. Durante o período de espera, a pessoa que está recebendo a chamada ouvirá a música tocando.

Observação: o portal da Web Zoom permite que os administradores personalizem a música de espera que você ouve quando está em espera.

Transferir

As chamadas podem ser transferidas para outra fila, agente ou número externo se o chamador estiver com pressa. Clique no botão Transferir. Escolha uma das seguintes opções em Transferir para:

• Teclado numérico: Em seguida, clique no ícone do telefone quando tiver selecionado o número que deseja chamar usando o teclado numérico na tela ou o teclado numérico do teclado.

• Copiar e colar: No campo de texto, digite um número que foi copiado e colado.

• Pesquisar contatos: O teclado de discagem no centro de contato do Zoom pode ser usado para pesquisar contatos do Zoom, contatos do telefone do Zoom ou catálogo de endereços Contatos quando você digita um nome ou número. Você pode transferir a chamada clicando em um dos resultados da pesquisa. Clique no ícone de seta para a direita se o contato tem um número com mais de um, para que você possa ver a lista de números e escolher o apropriado.

  Notas:

  • Para que você possa pesquisar usuários e contatos do catálogo de endereços no Zoom Phone, seu administrador deve habilitar a opção de pesquisa de contatos nas configurações do Zoom Phone.

  • As fotos de perfil dos usuários do Zoom, status de presença, nomes de exibição e números de ramal dos usuários do Zoom Phone são exibidos nos resultados da pesquisa quando o a pesquisa é realizada em usuários do Zoom Phone.

  • Nos resultados da pesquisa do Zoom Contact Center para perfis de agentes, você verá o nome do perfil do Zoom Contact Center, a foto do perfil do Zoom Contact Center, que será definida pelo administrador, bem como o status de disponibilidade dos agentes. Os administradores do Zoom Contact Center podem definir uma foto de perfil e um nome separados para o Zoom Contact Center.

  • Suas opções de transferência podem ser restritas pelos administradores. Os administradores devem ser contatados se uma transferência não puder ser concluída.

Os seguintes métodos de transferência estarão disponíveis para você:

• Transferência Direta: Você será transferido para a fila ou um agente, então a chamada será imediatamente desligada. Outras partes serão responsáveis ​​por preencher quaisquer solicitações de menu do telefone.

• Esquentar Transferir: Ao concluir a transferência, sua chamada será colocada em espera. A secretária eletrônica de uma fila ou o agente receptor também podem ser acessados ​​a partir desta opção se você deseja negociar com o chamador antes de transferir a chamada.

• Transferir para correio de voz caixa de entrada: Você será transferido para a caixa de correio de voz do agente. Está disponível apenas para agentes que não estão aceitando compromissos no momento e têm acesso a uma caixa de entrada no Zoom Contact Center.
  Observação: Entre em contato com o suporte do Zoom se desejar que esse recurso seja ativado.

O perfil de roteamento do agente perguntará qual proficiência você deseja atribuir a cada categoria de habilidade se você transferir para uma fila com uma. Clique em Transferir depois de selecionar a proficiência no menu suspenson menus.

Liberar

Observação: Não distribuir é o único método de distribuição que funciona com este controle.

Permita que o engajamento de voz ativo seja liberado de volta para a fila que o roteou. Uma nova guia será adicionada à seção de engajamentos ativos assim que o engajamento for liberado. Um supervisor ou agente pode atribuí-lo manualmente.

Vídeo

Adicionar vídeo ao engajamento de voz é uma ótima maneira de melhorar o engajamento. Para que um consumidor receba uma mensagem com um link para ingressar no engajamento de vídeo, você será solicitado a inserir o endereço de e-mail desse consumidor.

Clique no botão Enviar e atualizar e insira o endereço de e-mail do consumidor. Assim que o consumidor ingressar no engajamento de vídeo, você atualizará automaticamente para o engajamento de vídeo.

Registro

Dependendo do tipo de chamada, você pode começar a gravá-la. Uma mensagem pode ser reproduzida para ambas as partes informando que a chamada será gravada (a mensagem pode ser desativada pelo administrador) antes que a gravação propriamente dita comece. O cliente de desktop Zoom ou o portal da Web Zoom podem ser usados ​​por qualquer pessoa com acesso ao centro de contato para visualizar, baixar ou excluir gravações de chamadas.

As gravações de chamadas são afetadas pelos seguintes cenários:

• A gravação será interrompida quando você escolher a opção de transferência para encerrar a chamada se você transferir a chamada. Se você está transferindo para um contato externo ou um interno contato, isso também se aplica. Contanto que você selecione a opção Warm Transfer, você poderá gravar a parte da gravação antes que a transferência seja completo se você iniciar a gravação novamente.

Parar Gravação

Isso interromperá o funcionamento automático ou Ad hoc gravação de chamadas de voz. A gravação pode ser retomada clicando no botão Gravar novamente.

Notas:

• Caso o gravador de chamadas de voz do seu administrador tenha sido configurado para gravar chamadas de voz automaticamente, o botão Gravar/Parar Gravação ficará inacessível por padrão, que significa que você não pode parar e reiniciar a gravação automática de suas chamadas de voz.

• Contanto que seu administrador tenha permitido que você interrompa / retome as gravações automáticas de suas chamadas de voz, você pode clicar em Parar gravação na área de trabalho menu para pare as gravações automáticas de suas chamadas de voz. Se desejar retomar a gravação, clique em Gravar para fazê-lo.

• Se você reiniciar a gravação, a nova gravação será salva no mesmo arquivo da anterior. Um arquivo de gravação separado não será criado pelo Zoom como parte do processo de gravação. Devido a isso, quando você ou um administrador Visualizações gravações, você poderá visualizar apenas um arquivo/entrada de gravação por vez. O portal da Web permite que você visualize as gravações e mostre os carimbos de data/hora de quando as gravações foram interrompidas e retomadas, observando as gravações.

Ícone de desligar/finalizar

A chamada deve ser desligada (encerrada). Se o seu administrador tiver configurado um período de pós-atendimento para a chamada, você o inserirá após o término da chamada, onde poderá adicionar notas sobre a chamada ao catálogo de endereços ou adicionar o número à sua lista de contatos.

Painel do lado direito

As guias Perfis e Engajamento podem ser encontradas no painel à direita da página.