Gerenciando disposições no aplicativo zoom

As disposições do agente podem ser criadas e editadas pelos administradores. Como resultado das disposições, os agentes podem atribuir resultados ou tópicos aos compromissos com base em suas preferências. Quando as disposições são criadas, elas podem ser adicionadas às filas assim que são criadas.

Ao criar uma disposição, você pode incluir uma nota explicando o motivo pelo qual a disposição foi selecionada ou pode apresentá-la como uma opção que os agentes podem escolher durante o processo de finalização, permitindo que eles adicionem quaisquer explicações adicionais quando terminarem com seu telefonema.

Observação: Não há necessidade de os agentes definirem uma disposição para concluir compromissos se você não adicionar nenhuma disposição para aquela fila.

Pré-requisitos para gerenciar disposições

• Você precisará do cliente de desktop Zoom 5.9.3 ou superior se estiver usando Windows ou macOS

• Se você é titular de uma conta Business, Education ou Pro

• Licença para Zoom Contact Center pode ser adquirido aqui

Observação: Além da transmissão de voz, vídeo, chat e SMS, as disposições são suportadas em todos os canais.

Como criar uma disposição

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique em Contact Center Management no menu de navegação e, em seguida, clique em Disposições no menu suspenso.

3. Clique no botão Adicionar.

4. Aqui estão os detalhes que você precisa incluir:

   • Estado Ativo: A disposição pode ser habilitada ou desabilitada para uso pelos agentes. As disposições desativadas aparecem no portal da Web Zoom, mas os agentes não conseguem acessar a disposição porque ela está desativada.

   • Nome: insira um nome de exibição para a disposição para que ela possa ser identificada mais facilmente.
     Observação: O nome da disposição é visível para os agentes, mas a descrição não é visível para eles.

   • Descrição: Uma descrição da disposição deve ser inserida aqui.

5. Clique no botão Salvar para salvar as alterações.

Como editar uma disposição

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique em Contact Center Management no menu de navegação e, em seguida, clique em Disposições no menu suspenso.

3. Se desejar editar uma disposição, você precisará clicar em seu nome de exibição.

4. As seguintes configurações precisam ser alteradas:

   • Nome de exibição: Caso deseje renomear a disposição para facilitar a identificação, clique em Renomear.

   • Estado Ativo: A disposição pode ser habilitada ou desabilitada para uso pelos agentes. Se a disposição estiver desabilitada, significa que ela aparece no portal do Zoom, mas os agentes não têm acesso a ela.

   • Nome: Para facilitar a identificação de uma disposição, insira um nome de exibição.
     Observação: O nome da disposição é visível para os agentes, mas a descrição não é visível para eles.

   • Descrição: Se você estiver inserindo uma disposição, insira uma descrição dela.

Como criar um conjunto de disposição

Para organizar disposições para agentes, você poderá criar conjuntos de disposições.

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique em Contact Center Management no menu de navegação e, em seguida, clique em Disposições no menu suspenso.

3. Na guia Conjuntos, clique no botão Editar.

4. Clique no botão Adicionar.

5. Forneça as seguintes informações no formulário abaixo:

   • Estado Ativo: O conjunto de disposição pode ser habilitado ou desabilitado para uso pelos agentes. Um conjunto de disposição desabilitado é exibido no portal da Web Zoom, mas os agentes não podem usá-lo por meio do portal.
     Observação: Os conjuntos de disposição podem ser habilitados ou desabilitados sem afetar as disposições que estão associadas a eles.

   • Nome: Para facilitar a identificação de um conjunto de disposição, insira um display.
     Observação: O nome da disposição é visível para os agentes, mas a descrição não é visível para eles.

   • Descrição: Descreva a disposição definida inserindo uma descrição na caixa de texto abaixo.

   • Disposições: Escolha as disposições que deseja adicionar ao conjunto clicando no menu suspenso.

6. Clique no botão Adicionar.

Como adicionar uma disposição a uma fila

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique em Contact Center Management na barra de navegação e, em seguida, clique em Queues no submenu.

3. Selecione a fila que você gostaria de editar clicando em seu nome de exibição.

4. Clique em Adicionar ou Gerenciar na seção Disposições da página.

5. Clique no botão Adicionar.

6. Há duas guias nesta página: Disposições para adicionar disposições individualmente e Conjuntos para adicionar todas as disposições em um conjunto de uma só vez.

7. Clique no botão Adicionar depois de selecionar as disposições ou conjuntos que deseja adicionar.

Como editar ou excluir um conjunto de disposição

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique no botão Gestão do Contact Center no menu de navegação e depois no botão Disposições.

3. Se desejar editar um conjunto de disposição, você deve clicar em seu nome de exibição na caixa de listagem.

4. As seguintes configurações precisam ser alteradas:

   • Nome de exibição: Se desejar alterar o nome de exibição do conjunto de disposição, clique em Renomear para inserir um novo nome
     Observação: O nome de um conjunto de disposição pode ser visto pelos agentes, mas sua descrição não pode ser vista por eles.

   • Estado Ativo: Para que os agentes possam usar um conjunto de disposição, você pode ativá-lo ou desativá-lo. Um agente não pode acessar um conjunto de disposição se estiver desabilitado. Os conjuntos de disposição desativados aparecem no portal da Web Zoom, mas não estão disponíveis para uso pelos agentes.

   • Descrição: Descreva a disposição definida inserindo uma descrição na caixa de texto abaixo.

   • Disposição: Escolha as disposições que deseja adicionar ao conjunto clicando no menu suspenso.

Como excluir uma disposição

1. Faça login no portal da Web do Zoom clicando no botão de login.

2. Clique no botão Gerenciamento do Contact Center no menu de navegação e depois no botão Disposições.

3. Se você deseja excluir uma disposição ou conjunto, pode localizar isto em a guia Disposições ou Conjuntos.

4. É possível deletar uma Disposição ou Conjunto clicando no ícone de elipse na última coluna.
   Notas:

   • Você pode selecionar várias disposições ou conjuntos de uma vez e, a seguir, clicar no botão Excluir selecionados na parte superior da tabela para excluí-los todos de uma vez.

   • Se um conjunto de disposições for excluído, as disposições associadas a ele também não serão excluídas.