Gerenciando habilidades e categorias de habilidades no aplicativo zoom

Habilidades e categorias de habilidades podem ser criadas, editadas ou excluídas pelo administrador. Há uma série de características que os agentes possuem que os tornam qualificados para lidar com as interações com os clientes e essas características são conhecidas como habilidades. Usando classificações de proficiência, é possível determinar o nível de especialização que o agente possui nessa área de habilidade específica.

Para encaminhar os chamadores que falam francês aos agentes do centro de contato com maior proficiência em francês, por exemplo, você pode criar uma categoria para habilidades de idioma para poder determinar quais agentes são os mais proficientes em francês.

É possível definir um conjunto de habilidades após o qual você pode adicionar essas habilidades a um perfil de roteamento que prioriza um conjunto de habilidades.

Pré-requisitos para gerenciar habilidades e categorias de habilidades

• Direitos de propriedade ou administrador para a conta

• As contas podem ser adquiridas como contas Pro, Business ou Education

• Licença para Zoom Contact Center

Como adicionar uma categoria de habilidade

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Selecione Contact Center Management no menu de navegação e selecione Skills na lista.

3. Clique no botão Adicionar.

4. Existe um campo que deve ser preenchido com as seguintes informações:

   • Nome da Categoria: você pode inserir um nome de exibição para sua categoria de habilidade para facilitar a identificação.

   • Descrição (opcional): A categoria de habilidade deve ser descrita em poucas frases.

   • Tipo de habilidade: Para criar uma categoria de habilidade, você precisa selecionar um tipo de habilidade.

     • baseado em texto: Habilidades qual não são obrigados a ser proficiente em qualquer nível. No caso de um contact center, por exemplo, pode haver agentes que podem cuidar da garantia pedidos, mas não há diferenciação entre eles, pois existe um procedimento padrão para lidar com solicitações de garantia. Acho que uma habilidade baseada em texto, como Garantia, seria a melhor escolha neste caso.

     • baseado em proficiência: No mundo das habilidades, há vários níveis de proficiência porque há vários níveis de especialização. Por exemplo, você pode criar uma categoria de habilidade para PCs com Windows para poder encaminhe seus clientes para agentes de contact center que tenham maior proficiência com PCs com Windows para fornecer o melhort service.

5. Clique no botão Adicionar.
   Haverá uma adição à lista de habilidades do novo categoria de habilidade.

Como adicionar uma habilidade

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Selecione Contact Center Management no menu de navegação e selecione Skills na lista.

3. Para adicionar habilidades a uma categoria de habilidades, encontre a categoria de habilidades à qual deseja adicioná-las.
   Pontas:

   • Para uma pesquisa mais detalhada de habilidades e categorias de habilidades, use a barra de pesquisa no canto superior esquerdo da página.

   • Para exibir habilidades baseadas apenas em texto ou em proficiência, clique no menu suspenso no canto superior direito da página.

   • É possível ampliar a visualização clicando no ícone da engrenagem e marcando as caixas ao lado das colunas que deseja exibir, como perfis de roteamento que foram criados por cada categoria de habilidade.

4. Ao clicar no ícone de adição (+), você poderá adicionar uma habilidade.

5. Se você gostaria de identificar uma habilidade pelo nome,pt digite um nome da habilidade e clique em Adicionar.
   Nós vamos adicionar o newskill para a categoria de habilidades que estão associadas a ele.

Como editar uma categoria de habilidade

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique no link Contact Center Management e, em seguida, clique no link Skills no menu de navegação.

3. Para editar uma categoria de habilidade, você precisa localizá-la primeiro.
   Pontas:

   • Você pode pesquisar habilidades e categorias de habilidades inserindo palavras-chave na barra de pesquisa na parte superior da página.

   • Para exibir habilidades baseadas apenas em texto ou em proficiência, clique no menu suspenso no canto superior direito da página.

   • Você pode selecionar colunas adicionais clicando no ícone de engrenagem e uma lista de caixas de seleção aparecerá. Por exemplo, você pode ver os perfis de roteamento em que cada categoria de habilidade é usada clicando nas caixas de seleção.

4. Clique no ícone de elipse (…) na última coluna e, em seguida, clique no botão Editar categoria na parte inferior da página.

5. Aqui estão as configurações que você precisa editar:

   • Nome da Categoria: você pode inserir um nome de exibição para sua categoria de habilidade para facilitar a identificação.

   • Se o Tipo de habilidade é baseado em proficiência: É possível atribuir níveis de proficiência aos agentes acima ou abaixo do máximo.

6. Salve o arquivo clicando no botão Salvar.

Como editar uma habilidade

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique no link Contact Center Management e, em seguida, clique no link Skills no menu de navegação.

3. Se você deseja editar uma habilidade, precisa encontrar a categoria de habilidade na qual ela está contida.

4. Ao clicar no ícone de seta para baixo, você poderá escolher uma categoria de habilidade e exibir as habilidades dentro dela.

5. Você precisará localizar a habilidade que gostaria de editar. A barra de pesquisa também pode ser usada para pesquisar habilidades inserindo palavras-chave na caixa de pesquisa.

6. É possível editar a habilidade clicando no ícone da elipse (…) na última coluna.

7. Após inserir o nome da habilidade, clique no botão Salvar para salvar a habilidade.

Como excluir uma habilidade ou categoria de habilidade

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique no link Contact Center Management e, em seguida, clique no link Skills no menu de navegação.

3. Identifique a habilidade que deseja excluir ou a categoria de habilidade que deseja excluir.
   Pontas:

   • Para uma pesquisa mais detalhada de habilidades e categorias de habilidades, use a barra de pesquisa no canto superior esquerdo da página.

   • O menu suspenso Tipo de habilidade pode ser encontrado no no canto superior direito da tela. Você pode optar por exibir apenas habilidades baseadas em proficiência ou habilidades baseadas em texto.

   • Ao clicar no ícone de seta para baixo, você poderá escolher uma categoria de habilidade e exibir as habilidades dentro dela.

   • Você pode selecionar colunas adicionais clicando no ícone de engrenagem e uma lista de caixas de seleção aparecerá. Por exemplo, você pode ver os perfis de roteamento em que cada categoria de habilidade é usada clicando nas caixas de seleção.

4. Você pode excluir uma categoria ou habilidade clicando no botão elipses ícone (…) localizado na última coluna da lista.