Gerenciando perfis de roteamento no aplicativo zoom

Os perfis de roteamento podem ser adicionados e editados pelos administradores. Os perfis de roteamento operam com base em um conjunto pré-estabelecido de habilidades para identificar os melhores agentes para lidar com os atendimentos com base nas necessidades do cliente. Dependendo do perfil de roteamento, diversas habilidades podem ser analisadas e uma prioridade pode ser atribuída a cada uma delas.

O perfil de roteamento pode ser configurado para que os atendimentos sejam roteados com base na proficiência no idioma e se o agente é capaz de processar garantias, por exemplo, se você criou anteriormente uma categoria de qualificação de idioma e garantia. Criei um perfil de roteamento ilustrando as habilidades e prioridades associadas ao roteamento.

1. A capacidade de falar e entender inglês em alto nível (nível 3 de proficiência ou superior)

2. Compreensão da língua inglesa (nível 2 ou proficiência superior)

3. A capacidade de fornecer serviços de garantia

Você pode atribuir um perfil de roteamento a uma fila para rotear atendimentos de entrada adequadamente depois de criar um perfil de roteamento. Os agentes podem especificar as habilidades relevantes para um atendimento quando o transferem de uma fila para um perfil de roteamento do agente. Como resultado, o engajamento será roteado de acordo com as habilidades do agente.

Pré-requisitos para gerenciar perfis de roteamento

• Propriedade ou privilégios administrativos da conta

• Existem três tipos de conta para escolher: Pro, Business e Education

• Licença para o Zoom Contact Center é necessária

Como criar um perfil de roteamento

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. O menu Contact Center Management pode ser encontrado no menu Navigation, seguido por Routing Profiles.

3. Para acessar a guia Agente, clique nela.

4. Você será solicitado a adicionar um perfil como um agente.

5. Aqui estão as informações que você precisa inserir:

6. Clique no botão Salvar.
   Na página Perfis de Roteamento, você encontrará o novo perfil de roteamento que foi criado.

Como definir o tempo de espera para a disponibilidade correspondente do agente

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. O menu Contact Center Management pode ser encontrado no menu Navigation, seguido por Routing Profiles.

3. Se você deseja editar um perfil de roteamento, clique em seu nome de exibição.

4. No canto superior direito da página, abaixo de Tempo de espera para disponibilidade de agente correspondente, insira um valor em segundos.

Como adicionar uma prioridade e condições para um perfil de roteamento

Esse processo pode ser repetido se mais prioridades precisarem ser adicionadas a um perfil de roteamento.

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique em Contact Center Management no menu de navegação e, em seguida, clique em Routing Profile no menu Routing Profile.

3. No lado esquerdo da tela, clique em Agente.

4. Se você deseja editar um perfil de roteamento, clique em seu nome de exibição.

5. Para adicionar uma prioridade, clique no botão Adicionar prioridade.

6. Para prioridade, você pode escolher uma das seguintes opções:

   • Selecione uma categoria: você pode selecionar uma categoria de habilidade que já existe.

   • Mínimo Competência (opcional): A categoria de habilidade deve ser selecionada com base no nível mais proficiente para a categoria de habilidade se a habilidade for uma habilidade baseada em proficiência. Para que os agentes sejam designados para trabalhos, eles devem ser capazes de demonstrar níveis de proficiência de pelo menos o nível mínimo.

   • Obrigatório: Se for necessário especificar uma categoria de habilidade, faça-o. Para que os agentes recebam compromissos, eles deve possuir o habilidades correspondentes, se necessário.

7. Siga as etapas 5 e 6 para adicionar mais prioridades à sua lista (opcional).

8. É possível reorganizar as prioridades (opcional).

9. Clique no botão Salvar para salvar as alterações.

Como reorganizar ou excluir condições e prioridades

Para determinar o nível geral de prioridade de proficiência, você pode reorganizar e excluir as prioridades como achar melhor. Uma categoria de habilidade baseada em proficiência de classificação mais alta (a de alta prioridade) terá precedência sobre a de baixa prioridade, pois é a mais importante. Como regra geral, se tudo o mais for igual ao comparar agentes, é recomendável atribuir agentes cuja proficiência seja maior na categoria de habilidade mais priorizada quando os outros fatores forem iguais.

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. Clique em Contact Center Management no menu de navegação e, em seguida, clique em Routing Profile no menu Routing Profile.

3. Para acessar a guia Agente, clique nela.

4. Se você deseja editar um perfil de roteamento, clique em seu nome de exibição.

5. O primeiro passo é encontrar uma condição ou prioridade que precisa ser reorganizada.

6. As seguintes opções podem ser usadas para reorganizar ou excluir itens:

   • Você poderá mover a condição ou prioridade passando o mouse sobre o ícone de seis pontos e clicando e arrastando-o para um novo localização.

   • Você também pode optar por alterar o status de uma condição ou prioridade na lista clicando nas setas para cima ou para baixo.

   • Uma condição ou prioridade pode ser excluída clicando na lixeira ícone,

7. Clique no botão Salvar para salvar as alterações.

Como publicar ou excluir um perfil de roteamento

1. O portal da Web do Zoom pode ser acessado fazendo login.

2. O menu Contact Center Management pode ser encontrado no menu Navigation, seguido por Routing Profiles.

3. No lado esquerdo da tela, clique em Agente.

4. Se você deseja editar um perfil de roteamento, clique em seu nome de exibição.

5. Você pode escolher uma das seguintes opções depois de clicar emO ícone da elipse na última coluna:

   • Editar: o nome de exibição, as condições e as prioridades associadas ao perfil de roteamento podem ser editados.

   • Publicar: Para disponibilizar o perfil de roteamento nas configurações de fila, o perfil de roteamento precisa ser publicado. Não há necessidade de republicar um perfil de roteamento se você editou um que já foi publicado anteriormente.

   • Duplicado: crie um perfil de roteamento duplicado copiando as configurações do perfil original. Ao duplicar o perfil de roteamento, você receberá um prompt solicitando uma nova exibição.

   • Excluir: Remova o perfil de roteamento de quaisquer filas ou tabelas (se necessário) e remova-o do perfil de roteamento.
     Observação: Clique no Excluird Botão selecionado na parte superior da tabela para excluir vários perfis de uma só vez marcando as caixas ao lado de seus nomes.