Painel de análise em tempo real da fila de chamadas com zoom

O recurso de fila de chamadas do Zoom Phone é usado pelos clientes do Zoom Phone para lidar com chamadas para vários departamentos, incluindo vendas, suporte e serviço. Um painel de análise em tempo real pode ser usado por administradores e membros da fila de chamadas para tomar decisões eficazes baseadas em dados em relação à sua fila. O painel de análise em tempo real da fila de chamadas fornece informações críticas, como nível de serviço, tempos médios de atendimento de chamadas, contagens de volume de chamadas, médio/mais longo tempos de espera, contagens de chamadas concluídas/abandonadas/transbordadas e muito mais com a capacidade de detalhar sites específicos, filas de chamadas e agentes com um tempo real painel analítico.

Também é possível configurar notificações por e-mail para análises em tempo real da fila de chamadas, para que você se mantenha atualizado.

Além do painel de análise em tempo real, há também uma experiência de usuário avançado de desktop, bem como um painel histórico para filas de chamadas disponíveis como parte do complemento Power Pack. Além de verificar os motivos de desativação e alterar quem recebe as chamadas na fila, você também pode usar o painel em tempo real para visualizar os motivos de desativação do membro.

Este artigo abrange:

• Como personalizar o painel de análise em tempo real

• Como personalizar o wallboard de análise em tempo real

• Como personalizar limites para nível de serviço

• Como personalizar limites para chamadas recebidas

Pré-requisitos para visualizar a análise em tempo real da fila de chamadas

• Licença do Zoom Phone (qualquer licença que inclua recursos do Zoom Phone Pro)

• Complemento Zoom Phone Power Pack

• Filas de chamadas configuradas com administradores/membros

• As filas de chamadas contêm atividades de chamadas

• Um administrador deve estar conectado para poder visualizar as análises em tempo real e os relatórios históricos das filas de chamadas, bem como visualizar os KPIs dos membros com base em suas funções

• Administradores e membros de filas de chamadas podem ver em tempo real análises e relatórios históricos para as filas de chamadas das quais são membros.

Como personalizar o painel de análise em tempo real

1. Se você for um membro da fila de chamadas ou um membro da equipe de administração, poderá entrar no portal da Web do Zoom.

2. Clique em Analytics & Reports no painel de navegação no lado esquerdo da tela.

3. Clique no link Real-time Analytics for Call Queues.

   Observação: Caso esse menu não apareça, revise os pré-requisitos para garantir que você atenda aos requisitos.

4. Para filtrar os dados ou personalizá-los de alguma forma, você pode usar as seguintes opções:

   • Usando o menu suspenso menus localizado na parte superior da tela, você pode selecionar um site específico ou fila de chamadas para visualizar apenas os dados desse site ou fila.

   • É possível adicionar colunas de dados adicionais para KPIs clicando no ícone de configurações para KPIs no canto superior direito da tela.

   • Há uma opção para aplicar limites ou personalizar quais estatísticas são exibidas em determinados widgets clicando no ícone de reticências () no canto superior direito do widget.

   • É possível personalizar a posição de cada widget no wallboard passando o mouse sobre o canto superior esquerdo e arrastando e soltando o widget conforme desejado.

   • É possível pesquisar por departamento ou centro de custo na caixa de pesquisa no canto superior direito, se você já configurou departamentos ou centros de custo antes e, em seguida, inserir palavras-chave na caixa para pesquisar pelo departamento ou centro de custo atribuído a você.

Como personalizar o wallboard de análise em tempo real

Um painel analítico em tempo real está disponível no wallboard, que pode ser totalmente customizado. Usando os widgets, você poderá configurar quais KPIs serão exibidos, onde cada widget será posicionado e quais limites devem ser definidos. URLs de wallboard são links permanentes que duram 8 horas apenas. É uma URL permanente para wallboards. O Zoom Rooms Digital Signage também é capaz de adicionar wallboards à apresentação.

1. Se você for um membro da fila de chamadas ou um membro da equipe de administração, poderá entrar no portal da Web do Zoom.

2. Clique em Analytics & Reports de o painel de navegação.

3. Análise em tempo real para filas de chamadas pode ser encontrada clicando aqui.

4. Sobre no canto superior direito, você encontrará um link chamado Wallboard que o levará ao wallboard.

5. Se desejar exibir KPIs no wallboard, clique em Selecionar KPIs e escolha quais KPIs deseja exibir.

6. É possível filtrar os KPIs por site e fila de chamadas clicando em Editar Visualização no canto superior direito da página:

   • Você poderá escolher um site no menu suspenso se tiver vários sites.

   • Você pode selecionar uma fila de chamadas no menu suspenso Filas de chamadas que aparece.

   • Então clique em salvar Exibir para salvar a exibição. Enquanto a exibição atual for salva no wallboard atual, a exibição atual permanecerá.

7. Clique na seta para baixo ao lado do nome do wallboard e, em seguida, clique no botão Adicionar visualização para adicionar mais wallboards. O próximo passo é repetir o passo 6 para que o novo o wallboard pode ser personalizado da maneira que você gosta.

Como personalizar limites para nível de serviço

Um limite personalizado pode ser aplicado ao serviço Nível para permitem que você avalie facilmente o sucesso ou a falha da fila de chamadas com base nas cores associadas aos limites.

Você pode, por exemplo, especificar um Crítico limite de 20% e defina a cor associada para vermelho quando o limite for atingido. No painel de análises históricas e em tempo real, se o nível de serviço estiver abaixo de 20%, a estatística aparecerá em vermelho no gráfico da estatística.

1. Se você for um membro da fila de chamadas ou um membro da equipe de administração, poderá entrar no portal da Web do Zoom.

2. A seção Analytics & Reports pode ser encontrada no menu de navegação.

3. A análise da fila de chamadas em tempo real pode ser visualizada clicando no botão abaixo.

   Observação: Se desejar aplicar limites ao wallboard, você também pode clicar no botão Wallboard.

4. O widget Nível de serviço pode ser acessado clicando no ícone de reticências (…) no no canto superior direito do widget.

5. Usando o menu suspenso Threshold Time, você pode selecionar um valor para o tempo limite.

   Observação: Para calcular o nível de serviço, usamos o tempo limite como o ponto de partida.

6. Existem dois campos no formulário: Warning e Critical. Você deve inserir um valor para cada um.

7. Para abrir um seletor de cores ao lado dos campos, basta clicar na caixa ao lado do campos e depois escolha uma cor que corresponda ao limite.

   Observação: Para aplicar personalizações, você precisará selecionar o painel que deseja personalizar. As mesmas etapas podem ser seguidas para adicionar personalizações a outros painéis, repetindo as etapas anteriores.

Como personalizar limites para chamadas recebidas

KPIs de chamada de entrada podem ser configurados com custom limiares para que você possa determinar facilmente o desempenho da fila de chamadas em termos de qualidade das chamadas.

Caso o limite crítico seja definido como 20% e a cor associada seja vermelha, por exemplo, você pode definir o limite crítico como 20%. O KPI aparecerá em vermelho no painel se ficar abaixo da marca de 20%.

1. Se você for um membro da fila de chamadas ou um membro da equipe de administração, poderá entrar no portal da Web do Zoom.

2. A seção Analytics & Reports pode ser encontrada no menu de navegação.

3. A análise da fila de chamadas em tempo real pode ser encontrada clicando em Fila de chamadas Tempo real Análise.
   

   Observação: Além do painel de análise em tempo real, o recurso Wallboard também pode ser acessado por meio do painel e os limites podem ser aplicados para o quadro de parede.

   
   

4. Clique no elipses ícone (…) localizado no no canto superior direito do widget Inbound Calls para abrir o widget.

5. Selecione as estatísticas que deseja exibir no painel no menu suspenso KPIs na guia Selecionar KPIs.

6. O Limite A guia aparecerá assim que você clicar nela.

7. Existem dois campos no formulário: Warning e Critical. Você deve inserir um valor para cada um.

8. Haverá uma caixa ao lado de cada campo que abrirá um seletor de cores, onde você poderá escolher uma cor para o limite com base nessa cor.

Todo o crédito de conteúdo e imagens vai para https://support.zoom.us