Visualizando engajamentos ativos no aplicativo de zoom

Os compromissos engajados são aqueles que estão em andamento ou disponíveis para serem atribuídos manualmente no Zoom Contact Center. Os engajamentos engajados são aqueles que estão atualmente em serviço com os consumidores ou aqueles que estão disponíveis para atribuição manual. Como parte da seção Atendimentos ativos do sistema, você pode consultar informações como a fila para a qual o atendimento foi roteado e quanto tempo o agente gastou no atendimento até o momento.

O portal da Web Zoom também permite que administradores e supervisores visualizem informações ao vivo sobre compromissos ativos em qualquer tempo, bem como monitore a chamada de voz ativa ao visualizar compromissos ativos.

Pré-requisitos para visualizar compromissos ativos

• O cliente de desktop Zoom está disponível para Windows e macOS, versão 5.11.10 ou posterior

• Existem três tipos de contas disponíveis: Pro, Business e Education

• Licença para Zoom Contact Center

• Funções de propriedade, administração, supervisão ou agente; ou qualquer privilégio em relação à conta;
  Observação: um supervisor e um agente só podem ver os dados da fila dos quais fazem parte e aos quais têm acesso.

• Privilégios de propriedade, administração ou supervisão na conta, ou uma função ou privilégio relevante referente ao monitoramento de compromissos na conta

Como visualizar informações sobre engajamentos ativos

1. Usando o cliente de desktop do Zoom, você precisará fazer login.

2. Por favor, clique na guia chamada Contact Center para começar.

3. Você pode encontrar o menu Engagements no lado esquerdo da tela.

4. Se você deseja ouvir uma chamada de voz, chamada de vídeo, SMS ou bate-papo e, em seguida, clique no botão aba ativa.
   A informação em compromissos ativos serão exibidos para você na tela.

5. É possível filtrar os dados usando as opções listadas abaixo:

   • Campo de pesquisa: para pesquisar os engajamentos ativos, insira o ID do engajamento ou o nome do consumidor.

   • Para filtrar por direção, status ou fila, clique no menu suspenso no canto superior direito da tela.
     Observação: Somente as guias Voz e SMS têm o filtro de direção disponível para elas.

Informações na guia de engajamentos ativos

• Direção: o tipo de engajamento é exibido com base em se foi um engajamento de entrada ou saída. Os agentes recebem atendimentos por meio de filas na forma de atendimentos de entrada. O termo outbound refere-se ao contrato que foi feito por um agente fora do escritório.

• Fonte: Um engajamento pode ser classificado de acordo com seu tipo de canal.

  • Telefone: Envolvimento com a voz.

  • Vídeo da Web: há um envolvimento com o vídeo que se origina de um site iniciado por um consumidor.

  • Quiosque: o quiosque Zoom Rooms foi integrado a um fluxo de vídeo do Zoom Contact Center para fornecer aos consumidores um envolvimento de vídeo iniciado a partir de um quiosque Zoom Rooms.

  • Web chat: participando de uma conversa de bate-papo.

  • SMS: O engajamento por SMS é um ótimo maneira de aumentar as vendas.

• hora de início: o tempo de engajamento é exibido na página de engajamento.

• Fluxo: um nome de exibição indicando qual fluxo foi responsável por lidar com o engajamento no fluxo associado.

• Duratisobre: Uma medida da duração do engajamento atual em horas, minutos e segundos pode ser encontrada aqui.

• Consumidor:

  • Dependendo se o número estiver em um catálogo de endereços, o número de identificação do chamador e/ou o nome de exibição do consumidor serão exibidos para chamadas de voz e SMS.

    • Nome de exibição do chamador: Exibe o nome da entrada do catálogo de endereços do chamador como o nome de exibição. Existe a possibilidade de você ter adicionado anteriormente o número de identificação de chamadas por meio do cliente de desktop Zoom ou do portal da Web ao endereço livro, que significa que o número já existe no catálogo de endereços.

    • número de identificação do chamador: Este é o número exibido no identificador de chamadas do consumidor. Como resultado, isso significa que o número listado no identificador de chamadas não está no endereço livro e não foi adicionado pelo administrador ou um agente.

  • Esse recurso exibe o nome digitado por um usuário após clicar no convite de bate-papo em um navegador da web para engajamentos de bate-papo na web.

  • No caso de engajamentos de vídeo, a exibição padrão é Cliente.

  • O quiosque Zoom Rooms desenvolvido pelo Zoom Contact Center fornece um nome de exibição para vídeos lançados a partir de quiosques Zoom Rooms integrados ao Zoom Contact Center.

• Agente: o nome de um agente é exibido no perfil de Zoom do compromisso ao qual ele está atribuído.

• Fila: um engajamento foi roteado com base na fila associada.

• Status: A partir de agora, o ennegociação está no estágio atual. Entre esses status, você será capaz de ver um deles.

  • Atribuído: Um agente foi atribuído ao consumidor automaticamente ou manualmente com base no consumidor preferência.

  • EUn Filae: Há uma fila de consumidores aguardando sua vez.

  • Ligar de volta: Como parte do engajamento, o consumidor solicitou um retorno de chamada e está aguardando uma ligação para concluir o engajamento.
    Observação: Somente os compromissos de voz podem escolher esse status. Este status não pode ser monitorado ou atribuído a compromissos quando isso é neste estado.

• As seguintes opções podem ser acessadas clicando no ícone de reticências:

  • Atribuir a mim/Atribuir compromisso:

  • Atribuir o engajamento ativo a você ou outro agente.

  • Copiar ID de engajamento:

  • Anote o identificador exclusivo atribuído ao compromisso e copie-o.

  • Você tem várias opções para monitorar as chamadas (Listen/Watch/View, Barge, Takeover):

  • Certifique-se de monitorar o nível de envolvimento ativo.